Mluví o "Dosahování zákaznické spokojenosti" nebo "Zvýšení efektivity výroby", což jsou výrazy příliš neurčité, než aby mohly někoho přesvědčit. Proč se ale vrcholoví manažeři tak často uchylují k obecným frázím? Jedno vysvětlení se vztahuje k tak zvanému fenoménu "prokletí znalostí". Vrcholoví pracovníci, kteří se už roky pohybují v byznysu, prostě jen ve svých abstraktních prohlášeních shrnují konkrétní fakta ze své zkušenosti. Lidé z praxe ale mají pocit, že slyší jen neurčité, mlhavé fráze. Vysvětlované strategii neporozumí.

Psycholožka Elizabeth Newtonová realizovala začátkem devadesátých let jednoduchý experiment. Testované osoby pověřila dvěma rolemi: "posluchač" a "ťukač". Každý ťukač měl za úkol vybrat nějakou velmi známou píseň, a vyťukat její rytmus na stůl. Posluchač měl za úkol uhodnout o jakou píseň jde. V průběhu experimentu bylo vyťukáno 120 písní,ale posluchači uhodli správně jen tři. Procento úspěšnosti je 2,5 %. Ale dříve než se hádalo, měli "ťukači" za úkol odhadnout, kolik asi posluchačů bude správně hádat. Předpověděli padesát procent. Příčina nesouladu je v tom, že když člověk vyťukává rytmus, stále si uvědomuje melodii - slyší ji současně s vyťukáváním. Ale posluchač žádnou melodii neslyší - jen jakýsi druh Morseovky. Jakmile jednou něco známe (například melodii písně), je pro nás těžké si představit, že to neznáme. To je ono prokletí znalosti. Máme problém sdílet to vzájemně, protože nechápeme, jak na tom jsou posluchači.

Ve světě podnikání všichni závisejí takřka životně na průběžné komunikaci, a současně trpí enormní informační nerovnováhou, stejně jako ťukači a posluchači.

Vůdci mohou "prokletí znalosti" vyřešit tím, že své myšlenky vyjádří co nejkonkrétněji. Vezměme potravinářský obchodní řetězec Trader Joe, který nabízí zajímavé a nepředražené exotické zboží. Trader Joe prolomil kletbu tím, že využil konkrétní jazyk. K vlastní propagaci používá sloganu "Domov levných lákadel" a popisuje svého cílového zákazníka jako "nezaměstnaného profesora vysoké školy, který řídí velmi ojeté volvo". Dá se říci, že takový "cílový zákazník" do Trader Joe ve skutečnosti ani nechodí. Ale popis zjednodušuje složitou realitu a zajišťuje, že všichni zaměstnanci organizace mají společný obraz jejích zákazníků.

Proto také "prokletí znalostí" lze dobře odstranit pomocí příběhů, které jsou konkrétní. FedEx například užívá příběh o dodržení záruky FedExu, že svěřený balíček bude určitě doručen ráno. Podle této historky se jednou v New Yorku FedExu rozbilo doručovací auto a ani náhradní vozidlo nebylo okamžitě k dispozici. Doručovatelka a řidička v jedné osobě začala doručovat balíčky osobně, pěšky, ale když viděla, že by to nestihla včas, dokázala přesvědčit řidiče konkurenční společnosti, aby ji dovezl na pár posledních adres.

Takové příběhy jsou hmatatelnou demonstrací podnikových cílů (v případě FedExu "stát se nejspolehlivější doručovací organizací na světě"). Vrcholový pracovník prodeje může užít příběh jako ilustraci dokládající "jak vážně bereme naši odpovědnost". A nový řidič - doručovatel může příběh využít jako návod k jednání: "Mou prací není odjezdit si trasu a jít domů, mou prací je balíčky dodat, a to jakýmkoli způsobem".

Heath, Ch., Heath, D.: The Curse of Knowledge. Harvard Business Review, výtah

- pap -

Související