Na realizovatelnost pohledávek, ať již vlastními silami nebo prostřednictvím externích služeb, má klíčový vliv aktuální výše pohledávky v celkovém úhrnu, stáří pohledávky (doba po splatnosti jednotlivých faktur), kvalita dokladů (smlouvy, objednávky, dodací listy apod.), typ dlužníka (problematický klient nebo dosud bezproblémový zákazník) a konečně bonita dlužníka a jeho snaha o spolupráci. Ostatní vlivy, jako region, velikost firmy apod. jsou samozřejmě také důležité, nepatří však k těm stěžejním.

TYPY DLUŽNÍKA A ODPOVÍDAJÍCÍ KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE

Jedním z nejdůležitějších a přitom pro úspěch dalšího postupu nejnáročnějších úkolů věřitele je identifikovat typ dlužníka a na základě toho zvolit vhodnou komunikační strategii. Zjednodušeně můžeme rozdělit dlužníky do dvou základních skupin podle toho, jak reagují na upomínání, a sice na dlužníky komunikující a nekomunikující. S těmi prvními je komunikace relativně snadnější. Daleko náročnější je ovšem nalezení vhodné komunikační strategie s dlužníky, kteří komunikují omezeně nebo vůbec.

Dlužník komunikující a bonitní

Většinou nemá s placením pohledávek zásadní problém a má zájem na úhradě svého dluhu. V každém případě je však pro úspěšnou realizaci pohledávky nutné:

- jasně stanovit termín úhrady jistiny (musí být dáno přesné datum, abychom zkontrolovali, případně připomněli povinnost úhrady přesně v den slíbené úhrady);

- přimět dlužníka, aby sám zavolal, že dluh je uhrazen;

- lze dohodnout úhradu nejen jistiny, ale také například části úroků z prodlení - motivujete pak dlužníka k další spolupráci s vaší společností a přesvědčivě ukazujete svůj rázný, avšak férový postoj.

Dlužník komunikující a nebonitní

Zpravidla není schopen zaplatit dluh okamžitě, neboť má finanční problém (mnohdy sám čeká na peníze od svých dlužníků) a žádá o shovívavost ve formě odložení termínu platby nebo o vyrovnání ve formě splátek. Zde doporučujeme:

- zdůraznit nutnost rychlé úhrady v maximální možné výši;

- tlačit na dlužníka, aby sám navrhl akceptovatelné řešení;

- pomůže i naznačení sankcí a důsledků, které s sebou přináší externí či soudní vymáhání (penále, soudní náklady, poškození dobrého jména apod.);

- v případě ochoty dlužníka splatit svoji pohledávku je vhodné nabídnout mu určitou formu ústupků, avšak ve formě "něco za něco" (např. pokud bude problém rychle vyřešen, bude pokračovat spolupráce či odpustíme úroky z prodlení apod.).

Vymlouvající se dlužník

Tento typ reklamuje úplně vše - špatnou kvalitu dodávky, pozdní dodávku, běžné jsou také výmluvy na nedoručené faktury či upomínky. Častým "problémem" bývá i nepřítomnost účetní, majitele firmy nebo jiné osoby, která jedině a bez výjimky rozhoduje o platbách. V takovém případě:

- jednoznačně deklarujte oprávněnost vaší pohledávky;

- zašlete (doporučeně, emailem nebo faxem) vyžádané doklady, ale pouze jednou! Další výmluvy o chybějících dokumentech jsou pouze zdržovací taktika a většinou jsou signálem neochoty k mimosoudnímu vyrovnání;

- pracujte s námitkami dlužníka, pokuste se prolomit jeho odmítavé stanovisko;

- apelujte na výhodnost mimosoudního vyrovnání, soudní řešení přeci není v zájmu ani jedné strany.

"Mrtvý brouk"

Toto je jednoznačně nejsložitější skupina dlužníků; často pokládá telefon, zapírá se, nereaguje na žádné výzvy. Jak na něj?

- pokuste se udržet jeho pozornost a přimět ho k zahájení komunikace;

- je sice velmi obtížené přesvědčit jej racionálními argumenty, avšak naznačte mu veškeré možnosti, které dlužníkovi hrozí v případě dalších prodlev - nárůst nákladů za soud či exekuci, informace o platební morálce jiným dodavatelům;

- zkuste pracovat s konkrétními příběhy ("Takových dlužníků, kteří nám nevěřili, že věc předáme na exekutora, jsme tu už měli ....");

- cílem je tohoto dlužníka přesvědčit, aby vůbec začal věc řešit. Většinou se nedaří okamžitě jej "rozplatit".

EXTERNÍ VYMÁHÁNÍ JE ÚČINNÉ

Uvedené typy dlužníků a komunikační strategie jsou pouze ukázkou toho, jak lze využít poznatků z praxe vymáhání pohledávek. Tato doporučení mohou napomoci pracovníkům, kteří se ve firmě starají o pohledávky, urychlit a zefektivnit vymáhací proces ve firmě a určit jasná pravidla pro práci s různými druhy špatně platících zákazníků. U všech typů dlužníků však platí bez výjimky: v případě opakování prázdných slibů neváhejte a obraťte se se svým nárokem na profesionály. Nejpozději do 90 dnů po splatnosti by vaše pohledávky měly být ve správě externí agentury.

Existuje zásadní důvod, proč dlužníci častěji hradí inkasním agenturám než samotným věřitelům. Například v případě vymáhání obchodních dluhů (B2B) se běžně stává, že ačkoliv věřitel sám mnohokrát dlužníka upomínal, po předání do externí správy dlužník svůj závazek vyrovná po první či druhé upomínce. Působí zde psychologický "efekt třetí strany", tedy předání dluhu k vymáhání někomu jinému, ale také profesionální činnost inkasních firem (kdo z běžných věřitelů si může dovolit "nahánět" dlužníky denně?) a další faktory.

PRACUJTE S POHLEDÁVKAMI PROFESIONÁLNĚ

Ne ve všech případech je vhodné předat pohledávky k externímu inkasu, neboť v konečném důsledku může být škoda větší, než užitek.

I malá či střední firma může pracovat s pohledávkami naprosto profesionálně. Jak toho docílit? Pracujte se zákazníkem jako s potencionálním dlužníkem. U zákazníka vždy doporučujeme sledovat dvě hlediska:

- hodnota zákazníka, čímž rozumíme důležitost zákazníka pro firmu jako celek, například z hlediska obratu, dlouhodobých obchodních vztahů, ziskovosti apod.

- rizikovost zákazníka, tedy náchylnost k nezaplacení dlužných faktur.

Při vymáhání pohledávek věřitele je rozhodující profesionální a efektivní postup, který vede k úspěšné realizaci neuhrazených pohledávek. Základem pro vytvoření účinné interní metodiky pro práci s pohledávkami je dobře vedené účetnictví a dostatečné softwarové vybavení. Je důležité si uvědomit, že při práci s pohledávkami a jednání s dlužníky jde o velmi specifickou část vnitropodnikových procesů, jejichž zvládnutí předpokládá vysoké odborné znalosti i vhodné charakterové vlastnosti odpovědné osoby.

Interní postupy je také dobré prodiskutovat s profesionální inkasní agenturou, která by měla být schopna identifikovat nedostatky nastavených procesů a doporučit případné změny. Jen tak je možné v každé fázi interního procesu nalézt potenciál k odlehčení práce vlastních zaměstnanců. Uvolněné kapacity pak mohou být lépe využity pro jiné, stejně důležité činnosti v procesu řízení rizik, jako je například prevence vzniku nedobytných pohledávek.

Článek vychází z projektu Škola řízení pohledávek, který připravila AMSP ČR-Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR ve spolupráci se společností Creditreform.

Kontakty pro případné dotazy: amsp@amsp.cz; c.mores@creditreform.cz

POZOR NA ZKUŠENÉ DLUŽNÍKY

Známým "trikem" zkušených dlužníků je následující postup: při zahájení spolupráce dojde k několika objednávkám s platbou předem nebo při převzetí zboží. Následně odběratel požaduje několik dodávek na fakturu - v nízkých objemech samozřejmě. Tyto faktury jsou promptně zaplaceny a obchodní zástupce firmy dodavatele je ujišťován o skvělé platební morálce. Po uskutečněných nízkých obchodech se najednou odběratel snaží získat dodávku v daleko větším objemu, často několikanásobně vyšší, nežli bylo standardní v dosavadní spolupráci. Využije i nátlakových argumentů - například vyhrůžku přechodem ke konkurenci, která mu samozřejmě nabízí lepší podmínky a vyšší odběry. Dodavatel pak tomuto nátlaku neodolá a jde do obrovského rizika dodání zboží na fakturu ve velkém objemu. A po dlužníkovi se následně slehne zem. Lze se takových případů vyvarovat? Jistěže ano - důsledným prověřením bonity a zjištěním aktuální situace před tím, než radikálně změníme podmínky obchodování ve prospěch odběratele.

Realizovatelnost pohledávek - graf