Host je tím, kdo určuje pravidla. Ne my

Městečko Zlaté Hory se teprve probouzí. Ostatně lehce po půl sedmé ráno se tma jen nerada a pomalu rozplývá. S manželi Kentonovými se setkáváme u vchodu k jejich hotelu. Ale zatímco já jsem jen, přiznejme si nutně rozespalý, zvládl sjet několik pater ze svého pokoje, oni mají za sebou čtyři kilometry běhu. "Přes léto jsem neměl tolik času," říká George a pokračuje: "Takže jsem běhání pořádně zanedbával. Poslední kilometr jsem už trochu trpěl." Rozhodně ale ani jeden z nich nevypadá, že by nějak těžce popadal dech. Běh jim prostě dělá radost a George Kenton ihned vypráví, jak pořádal běžecké tréninky pro své zaměstnance na předchozím místě. Jenže v thajském Krabi, kde působil jako generální ředitel hotelu Centara Anda Dhevi Resort & Spa, bylo přece jen lepší počasí. A jiný byl i přístup zaměstnanců, říká George s úsměvem: "Češi z tohoto nápadu úplně nadšení nebyli, tak běháme zatím sami."

Australan křtěný Vltavou

Bavíme se česky, ačkoli jeho jméno by napovídalo spíše angličtině. Ostatně i drobný přízvuk je v jeho řeči cítit, česká slova ale hledá jen opravdu výjimečně. Narodil se v Česku, ve známé pražské nemocnici Motol. Ale psal se rok 1967 a ještě než se malý chlapec naučil pořádně mluvit, dorazila do naší země "bratská pomoc" armád Varšavské smlouvy. Jeho otec, velmi dobrý hráč na kontrabas, byl v srpnu 1968 na zájezdě ve Spolkové republice Německo. Odsud zavolal své manželce, že v kleci rozhodně žít nechce. Rodina se nakonec shledala v jednom z rakouských utečeneckých táborů, které byly pro naše uprchlíky prvním záchytným bodem. Odsud pak vedla jejich cesta až na daleký Nový Zéland. "Táta chtěl být od okupované země nejdále, co to šlo."

Do školy pak začal chodit v Austrálii, otec totiž získal práci v Sydneyské opeře a rodina sem přesídlila. Tady začal malý George Kenton chodit také do školy. "Rodiče se mnou doma mluvili česky, takže já jsem v první třídě neuměl anglicky skoro ani slovo. Učitelka mi dala pastelky a řekla, abych si maloval a poslouchal." Nakonec se samozřejmě anglicky naučil, a to dokonce tak, že své první zaměstnání v Česku nedostal, protože jeho čeština se zdála zaměstnavateli příliš špatná. Poprvé do Česka v dospělém věku přijel až v roce 1993, pak ale zase na mnoho let zmizel, aby se sem nakonec vrátil splnit si velký sen − provozovat vlastní hotel.

Host je tím, kdo určuje pravidla. Ne my

Prohlédnout fotogalerii

"Do Česka mě to táhlo. I když jsem tu nikdy nežil, cítil jsem ho jako jeden ze svých domovů," vypráví a nutno uznat, že mluví česky mnohem lépe než mnoho z nás, kteří tu žijeme celý život. Maminka se tu již také byla podívat, ale tatínek neustále zatvrzele odmítá se do země, která ho tak zklamala, vrátit. Pro George se ale stalo Česko osudem, při svém prvním působení zde se seznámil se svou manželkou Janou. Pak spolu sice prošli celou řadu zemí, ale nakonec se rozhodli podnikat tady. "Máme české a australské občanství, takže když jsme zvažovali, kde s podnikáním začít, měli jsme jen dvě možnosti. A pořídit si hotel v Austrálii je přece jen o dost dražší, než jsme si mohli dovolit. A Česko máme navíc oba rádi," doplňuje Jana Kenton příběh, jak se oba ocitli ve Zlatých Horách, asi půl hodiny cesty od Jeseníku, ale pět minut od polské hranice.

Hoteliér nemůže jen sedět v kanceláři

"Sejdeme se asi za tři čtvrti hodiny," rozcházíme se, a zatímco já s povděkem přijmu kávu od příjemné recepční, a jak později zjistím, také asistentky a v nouzi pokojské či barmanky, oba majitelé se odcházejí vysprchovat. Snídaně se začíná podávat od osmi, ale myslet si, že majitel hotelu se může jen tak dojít najíst, by byla iluze. "Je to náš hotel, takže musíme udělat to, co je zrovna potřeba," říká George, když se znovu setkáme. Překontroluje připravenou snídani a pak zamíří do kuchyně. Za měsíc se v hotelu sní přes tisíc vajíček, a protože kuchař přichází obvykle o něco později, musí se jejich míchání ujmout buď provozní Pavel Skřivan, nebo sám ředitel. Nutno uznat, že to na první pohled rozhodně nedělá poprvé. A posnídat vajíčka, která vám umíchá samotný hoteliér, to se také nepoštěstí každý den.

"Na snídani opravdu záleží. Vždycky se snažím našemu personálu vštípit to, že je to obvykle jedna z posledních věcí, kterou u nás v hotelu host zažije. Obvykle posnídá před svým odjezdem. Takže by to měl být příjemný zážitek, aby odjížděl s dobrým pocitem, že se chce ještě vrátit," vysvětluje mi George Kenton, zatímco znovu kontroluje místnost, kde se snídaně podávají, a požádá servírku, aby doplnila to, co hosté mezitím snědli. "Stále je nemohu naučit, aby byly šunka a salámy úhledně poskládané," hartusí, ale s úsměvem. Vypráví o tom, jak se hned po otevření hotelu snažili navázat kontakty s místními dodavateli. Proto mají vajíčka od místního chovatele slepic, z žádné velké drůbežárny. A samozřejmě nechybí ani místní med, marmelády či sladké pečivo.

Hosté ještě mohou snídat, ale běh hotelu se zastavit nemůže. Proto se pomalu přesunujeme do kanceláře. Tady každé ráno probíhá schůzka nejužšího týmu − manželé Kentonovi s provozním Pavlem Skřivanem, mimochodem bratrem paní Kentonové. "Máme tady drobnou krizi," říká George Kenton, když vstoupíme do kanceláře. Následující den přijíždí do hotelu asi padesát hostů na dvoudenní firemní akci. V pátek mají mít k obědu pstruha. Jenže v nedalekých sádkách, které jim pstruhy dodávají, mají jen asi deseticentimetrovou násadu. Řeší se tedy, kde zajistit pstruhy, aby byli hosté spokojeni. Tady se ale projevuje australská část osobnosti majitele. "Není to příjemné, ale to vyřešíme. Seženeme pstruhy jinde, mohly by se stát horší věci," říká a diskutuje s provozním, kde zkusit pstruhy sehnat. "Můžeme koupit i mražené, ale pozor, aby nebyli zmražení příliš dlouho. Ideálně tak tři měsíce. Nesmí být obaleni ledem," vysvětluje.

Ještě než porada skončí, vpadne do kanceláře údržbář zvaný Jerry. Brzy chápeme, že je ho vždy a všude plno. Tentokráte potřebuje vyřešit problém s kobercem, který se zrovna předělává v podzemí, kde má hotel bowling. Vše je vyřešeno a teď nás ředitel zve do wellness. Se smíchem ale dodává, že plavky si brát nemusíme. "Každý den musíme zapsat naměřené hodnoty vody. Pracují pro nás dva pánové v důchodu, kteří se v úpravě vody pro bazén a vířivku vyznají," dostáváme s fotografem instruktáž u podivných strojů dávkujících potřebnou chemii. "Každý týden přijíždí kontrola z laboratoře, která ověřuje kvalitu vody. Bez toho bychom nemohli wellness provozovat," říká George Kenton s tím, že je to vlastně nejprodělečnější provoz hotelu. Udržet vodu v takovém stavu, aby odpovídala hygienickým normám, není levné. Navíc jsou zde samozřejmě náklady na topení a údržbu. "Ale hosté si musí mít kde odpočinout," uzavírá majitel odhodlaně.

Od mytí nádobí k vlastnímu hotelu

Už v sedmnácti si začal přivydělávat mytím nádobí v jedné italské restauraci v Sydney, ale sám říká, tahle práce ho příliš nebavila. Ale pak se stala věc, která tak trochu předurčila jeho osud − do práce nepřišel číšník. Majitel nabídl Georgi Kentonovi, jestli by nechtěl za něj zaskočit. "Tehdy mi došlo, že tohle chci dělat. Chci být v kontaktu s lidmi. Tehdy jsem se rozhodl věnovat gastronomii," vypráví o svých začátcích na druhé straně světa. Podle toho nasměroval také svá studia. První prací v hotelnictví byla pozice tzv. bellboye, člověka, který zajišťuje službu pro hosty během noci. To znamená, že musí zvládnout i něco uvařit, když je potřeba, a tak má také volný přístup do kuchyně. Když o tom vypráví, rozzáří se mu oči: "Celý hotel spal a my měli obvykle od půlnoci klid. Když jsme dostali chuť na úžasný steak, prostě jsme si ho udělali."

V hotelu pak začínal doslova od píky. Postupně ale získával zkušenosti a postupoval i na kariérním žebříčku. Ještě z Austrálie absolvoval pohovor do jednoho pražského hotelu. Sháněli člověka se znalostí angličtiny. Když pak ale do Prahy dorazil na osobní pohovor, jeho potenciální zaměstnavatel usoudil, že angličtinu má sice dobrou, ale čeština na práci u nás nestačí. Naštěstí se ale naskytla možnost pracovat v tehdejším Penta Hotel naproti Masarykovu nádraží (dnes je to Hilton Old Prague). "Byla to sice mnohem nižší pozice, než o jakou jsem se původně ucházel, a navíc špatně placená, ale já chtěl zůstat v Praze," popisuje své české začátky.

A dobře udělal. Jeho šéfové brzy poznali, jaký potenciál má tenhle "Australan", a on rychle stoupal vzhůru. Jedním z jeho podřízených byl později i Zdeněk Pohlreich, který tehdy svou kuchařskou kariéru začínal. Dodnes na něj ale vzpomíná v dobrém, a před časem dokonce dorazil na návštěvu i do Georgova hotelu Praděd Thamm na přátelské setkání po letech. Kromě něj ale v hotelu potkal i svou budoucí manželku a dál se už po světě posouvali společně. Působili na Novém Zélandě, Austrálii, později v Malajsii či Thajsku. George přitom postupně stoupal na kariérním žebříčku a nakonec vedl několik velkých hotelů jako generální ředitel.

Pozitivní leader

Důležitým bodem programu, každý den s výjimkou víkendů, je setkání všech zaměstnanců. Začíná pravidelně v 10:30. Je to již po snídaních a obvykle i recepční může na chvíli opustit své místo. Hosté obvykle odjíždějí o něco později. A nakonec, vždy mohou použít zvoneček. Na tomto setkání dostávají všichni zaměstnanci informace o chystaných akcích hotelu, obsazenosti a všem, co potřebují vědět. Všichni se tak dozvídají o příjezdu padesátky hostů z oné firmy, o tom, že na další víkend je hotel obsazen, a dokonce i o příjezdu čtyř našich kolegů z Nizozemska. Ti dorazí do hotelu stejný den jako my a připravují reportáž o Jesenicku. Zcela zjevně nejvíce ožijí ale majitelé, když vypráví o chystaných australských týdnech připravovaných na listopad.

"Všichni mají pečenou husu nebo kachnu, my budeme mít klokana," vysvětluje Jana Kenton a vypadá, že by nadšením nejraději křičela. Okamžitě přidává informaci o tom, že již mají "originální klobouk pana Dundeeho", australské vlajky a spoustu dalších věcí na výzdobu. A kuchař přichystá speciální menu. I on je na setkání přítomen, a tak se rovnou vyřeší drobné nejasnosti. Na tomto setkání může každý ze zaměstnanců probrat s majiteli i případné zádrhele nebo postřehy, které se týkají jeho. Pokojská požádá údržbáře o přestěhování postelí, asistentka (a dnes recepční) Bára dolaďuje systém rezervací na oslavu řeckého státního svátku Oxi, který připadá na den před naším státním svátkem − 27. října. Na něj chystá hotel zase řecký večer. Zkrátka každý má něco. Poradu zakončuje Jana Kenton − jak záhy pochopíme tradičně − citátem. Tentokráte to bylo: "Některé věci je lepší neříkat. Obvykle nám to dojde, když je vyslovíme."

Jak si uhlídat životosprávu

Když se později George Kentona zeptám, co je největší rozdíl mezi tím, řídit hotel v Malajsii, Thajsku a Česku, okamžitě odpovídá: negativismus. "Když jsme sem poprvé přišli, byl jsem nešťastný z nálady lidí tady. Jak personálu v hotelu, tak jinde. Pořád jsme slyšeli, že něco nejde, nebude to fungovat," říká. Sám se podle svých slov snaží působit na tým pozitivně, ukázat jim, že když se všichni zapojí, povede to k lepším výsledkům. "Pořád musím všem připomínat, že na hosta je nutné se za každých okolností usmívat. Jeho nezajímá, že nás bolí hlava, pohádali jsme se s manželem či manželkou nebo jsme špatně spali. Úsměv nás nic nestojí a host si odnese dobrý pocit," říká George Kenton.

To už společně sedíme u oběda. Majitelům připravuje kuchař speciální menu, které je na stole každý den v půl jedné. Jídelníček si připravují na týden dopředu. "Přes poledne bývá v restauraci nával a my rozhodně nechceme, aby museli hosté čekat, než se uvaří jídlo nám," vysvětluje a dodává: "Takže kuchař přesně ví, kdy má být jídlo hotové, a může si práci rozvrhnout." Jak říká, vzhledem k tomu, že v hotelu také bydlí, nebylo by dost dobře možné vybírat si každý den jídla ze standardní nabídky. I když se ji snaží pravidelně obměňovat. "Každé nové jídlo ale nejdříve vyzkoušíme my," doplňuje rozhodně.

"Někdy je to docela těžké udržet si životosprávu a neničit si zdraví," připojuje se Georgeova žena Jana. Samozřejmě, majitel může jíst, kdy a co se mu líbí, vzít si klidně lahev vína z vinotéky, prostě cokoli. "Jenže to by si člověk rychle koledoval o zdravotní problémy," doplňuje Jana Kentonová. Oba si proto nechávají veškerou svou útratu v hotelu zaznamenat, aby měli přehled.

Češi nemají rádi kritiku

Najít vhodný personál není v Česku, dokonce ani na nepříliš bohatém Jesenicku, rozhodně snadné. "Asijci projevují lidem z Evropy úctu, navíc respektují starší, jak jsou zvyklí z rodiny. Takže pracovat s nimi je o něco jednodušší," srovnává George své zkušenosti ze světa. U Čechů ho − kromě negativismu − překvapila i malá ochota přijmout kritiku, byť myšlenou dobře. Lidé mají tendenci dělat věci po svém. Snaha poradit, podělit se o zkušenosti se obvykle setkává s nepříjemnou reakcí. "Nedávno jsem například jedné zaměstnankyni musel vysvětlit, že přání hosta je tím nejdůležitějším. Snažila se namítat, že jí přece nebude říkat, jak má dělat svoji práci. Musel jsem ji ubezpečit, že bude. Protože host je ten, kdo určuje pravidla," říká.

Sestavit tým byl vlastně jeden z nejtěžších úkolů, který je po převzetí hotelu čekal. George říká, že nálada v týmu byla velmi špatná, nikoho práce nebavila. "Snažíme se to zlepšit, držet pozitivní náladu, i když se všemi to rozhodně nešlo," říká. Jana Kenton doplňuje, že velkým problém bylo sehnat dobrého kuchaře. Hned několik jich totiž chodilo do práce zcela běžně pod vlivem alkoholu a popíjeli i během dne. Že jejich výkony nebyly nijak špičkové, asi není třeba dodávat. I proto si současného šéfkuchaře velmi považují. Ale nejen jeho.

I na poradě bylo poznat, že mezi majiteli a členy týmu funguje otevřený vztah. Nikdo se nebojí říct svůj názor. Zřejmě funguje i to, že jak Jana, tak George neváhají zaskočit nebo pomoci tam, kde se personálu nedostává. Paní Kenton tak jde pomoci pokojské, pokud je potřeba rychle uklidit více pokojů, zaskočí na recepci nebo na baru. Stejně tak George. Zkrátka snaží se, aby všichni fungovali jako tým. "Protože jen tak dokážeme poskytnout hostům služby, které od nás čekají," dodává George Kenton.

I manažer musí umět odpočívat

Náš den v hotelu Praděd Thamm se pomalu chýlí ke konci. Kentonovi ještě požádají recepční, aby jim dala vědět, až dorazí nizozemští novináři. Chtějí je v hotelu uvítat osobně. Odpoledne je čeká převážně administrativa. "To hlavní v hotelu se děje ráno, večer už musí vše běžet jako po drátkách," směje se. Ještě se ale domlouváme na malé podvečerní zpestření. "Manažer musí umět relaxovat, musí mít šanci na chvíli se uvolnit, nabrat síly, aby mohl dále fungovat," říká George Kenton a navrhuje, abychom vyrazili na malé golfové hřiště ve Městě Albrechtice. Ze Zlatých Hor jen asi půl hodinky autem. "Je to sice jen šest jamek, ale na odpoledne prima," usmívá se.

Je to ale tak trochu kvůli nám. "Naposledy jsem si zahrál před třemi měsíci. Nedostanu se sem tak často, jak bych chtěl. Stejně jako na svoji oblíbenou motorku. V Thajsku jsem na ní jezdil skoro všude, tady to tak jednoduché není," vysvětluje.