Předseda České společnosti pro jakost ing. Pavel Ryšánek se na tento problém dívá nikoliv z pohledu péče o kvalitu (výrobků, služeb), ale z pohledu konkurenceschopnosti firmy jako takové. A ukazuje též řešení pro ČR.

Ze zásad prvních národních cen za kvalitu (Demingova cena v Japonsku nebo Národní cena Malcolma Baldrige - MBNQA v USA) zřetelně vyplývají snahy o zlepšení kvality produkce a poskytování lepších služeb zákazníkům.

Američané ale již v roce 1997 kritéria ceny MBNQA zásadně změnili. Zatímco v roce 1987 byla rozhodujícím kritériem orientace na zákazníka (300 z tisíce bodů), pak model roku 1997 věnuje orientaci na zákazníka 80 bodů a celých 450 bodů pak výsledkům podnikání. Co je příčinou tohoto posunu? Především to, že pojem "kvalita" ve smyslu jakosti produktů ztrácí postupně svůj význam, protože "nejakostní" výrobky se již na renomovaných světových trzích prakticky neobjevují (například automobily). Souboj o zákazníka probíhá na jiné úrovni - v oblasti technického pokroku, v rychlosti inovací, doplňkových nebo následných službách. Těmto požadavkům je třeba přizpůsobit firemní strategii.

Frekventovaný pojem TQM (total quality management) také ztrácí svůj význam. Je to způsobeno nejen tím, že málokdo pochopil, že nejde o systém, ale o filozofii, ale i tím, že pojem kvalita ve výrazu TQM iniciuje (byť nesprávný) názor, že jde opět jen o kvalitu produkce.

Příkaz doby, plně platný i dnes, lze tedy formulovat jako "snahu o zvyšování výkonnosti organizací". Zjednodušeně řečeno - snahou firem je zefektivnit a optimalizovat všechny činnosti a procesy v organizaci s cílem uspokojit zainteresované strany (akcionáře, zákazníky, management, zaměstnance, společnost).

Již vybudovaný a funkční systém managementu kvality podle normy ISO 9000 je dobrým počátečním nástrojem (dle mého názoru nezbytným), zdaleka ne však dostačujícím. Proto využívá celá řada firem ve světě ke zvýšení své výkonnosti vedle modelů Národních cen za kvalitu i další modely jako reengineering, controlling, JIT (výroba v přesném čase), Six Sigma, Balanced Scorecard apod. Dobrým nástrojem je i "evropský" model EFQM.

Společným jmenovatelem těchto přístupů ke kvalitě je benchmarking - porovnávání výkonnosti organizace s konkurencí. Nelze však opomíjet ani vztahy uvnitř firmy. Nutno upozornit, že práce s jakýmkoliv modelem přinese efekt jen pokud je dlouhodobá. Národní cena za kvalitu tedy není nástrojem, ale pouze výsledkem dlouhodobých snah o zvyšování výkonnosti a efektivitu organizace. Jde o informaci pro veřejnost a zaměstnance, že firma dělá svou práci dobře a že je, ve srovnání s konkurencí, na dobré cestě.

NOVÉ PROGRAMY

Problém normy ISO versus model excelence je problémem celoevropským. I Evropská nadace pro management kvality (EFQM) totiž pochopila, že proto, aby došlo ke zvýšení zájmu o práci s modelem nestačí jen deklarovat, že model založený na sebehodnocení a benchmarkingu "je něco víc" a přivede firmu k excelenci.

Průzkum v praxi ukázal, že mnoho organizací odrazuje od práce s modelem EFQM jeho složitost a zdánlivá náročnost. Hledala se proto cesta, jak tuto bariéru odstranit. Ve snaze přiblížit model podnikatelské veřejnosti (ale i organizacím veřejného sektoru) a především vnést do práce s modelem prvek soutěživosti zavedla EFQM koncem roku 2001 nový program oceňování výkonnosti organizací, nazvaný (Levels of Excellence EFQM) Úrovně Excelence EFQM, který důsledně odpovídá evropským standardům a je použitelný pro organizace nebo jejich části bez ohledu na velikost, obor nebo vyspělost.

Program byl vyvinut na základě všeobecného požadavku, který vyplýval z potřeb umožnit organizacím stupňovitou cestu k nejvyšší úrovni excelence. Je vytvořen proto, aby oslavoval i drobné, počáteční úspěchy a povzbuzoval k ještě většímu úsilí v budoucnosti. Je účinným nástrojem motivace a podpory systematického zlepšování. Zdůrazňuje úlohu vzdělávání, zaškolování, výcviku a systematické práce. Poskytuje mezníky a demonstruje pokrok zaměstnancům, dodavatelům i zákazníkům.

Program má tři části (úrovně), přístupné členům i nečlenům EFQM.

1 Committed to Excellence (Ocenění zapojení organizace)

Tento program je učen pro organizace nebo jejich části, které jsou na začátku cesty k excelenci. Tato úroveň vyžaduje, aby uchazeč prošel procesem sebehodnocení na vysoké úrovni. Sebehodnocení je založeno na vyplnění jednoduchého dotazníku, který vychází z modelu excelence EFQM. Sebehodnocení poskytne přehled o výkonnosti organizace a umožní identifikovat oblasti pro zlepšování. Zavedení programu zlepšování je posuzováno vyškolenými hodnotiteli během povinného hodnocení na místě.

2 Recognised for Excellence (Ocenění výkonnosti organizace)

Tato úroveň oceňování dosažené výkonnosti organizace v excelenci je navržena pro organizace, které jsou dobře řízeny a delší dobu s modelem excelence pracují (provádějí pravidelně sebehodnocení, srovnávají se s jinými organizacemi -benchmarking). Hodnocení je založeno na plném využití modelu excelence a jeho 32 subkritérií. Sebehodnotící zprávu posuzuje tým vyškolených hodnotitelů a vždy je prováděno hodnocení na místě.

Evropská cena za kvalitu

Je navržena pro organizace, které jsou považovány za národní nebo evropské vzory a které dokladují víceleté období nepřetržitého růstu (zlepšování).

ŘEŠENÍ PŘIJATÉ V ČESKÉ REPUBLICE

Rada České republiky pro jakost rozhodla o včlenění podprogramů 1 a 2 (Committed to Excellence a Recognised for Excellence) do programů Národní ceny ČR za jakost pod názvem Program oceňování výkonnosti organizací v modelu Národní ceny České republiky za jakost.

Program je určen pro jakoukoliv organizaci zabývající se výrobou nebo poskytováním služeb, která je registrovaná v České republice. A také pro organizace veřejné správy a veřejných služeb, které jsou zřízeny na základě jiných ustanovení.

Hodnocení se provádí za použití devíti kritérií modelu Národní ceny České republiky za jakost a systému RADAR (Určit výsledky, kterých má být dosaženo - Plánovat - Realizovat - Vyhodnotit a ověřit - Poučit se a určit nové cíle). Zde jsou hodnoceny výsledky (R), přístupy (A), jejich rozpracování uvnitř organizace (D), hodnocení a přezkoumávání (A+R).

Základním principem je, že organizace vždy zpracovává sebehodnotící zprávu, a že je vždy prováděno hodnocení na místě (site visit) u žadatele vyškolenými hodnotiteli. Pro provedení sebehodnocení a zpracování sebehodnotící zprávy je zpracován podrobný návod, jsou k dispozici potřebné formuláře.

Organizace účastnící se Programu oceňování výkonnosti organizací může získat jedno z následujících ocenění:

1. stupeň - Ocenění zapojení organizace

Toto ocenění znamená, že organizace se zúčastnila Programu oceňování výkonnosti organizací a že provedla sebehodnocení dle zásad modelu Národní ceny České republiky za jakost (modelu EFQM). Organizace, které získají toto ocenění, dosáhly bodového ohodnocení v rozsahu 200 - 320 bodů. Organizace obdrží zpětnou zprávu, kde jsou vyzdviženy kladné stránky a náměty na zlepšování. Pro pokračování v Programu je nutné zpracovat "plán zlepšování". Doporučuje se provádět sebehodnocení 1x za rok.

2. stupeň - Ocenění výkonnosti organizace

Toto ocenění znamená, že organizace se zúčastnila Programu oceňování výkonnosti organizací a že byla oceněna za dosažené výsledky v zavádění modelu Národní ceny České republiky za jakost (modelu EFQM) a dobré výsledky v praxi. Organizace, které získají toto ocenění, dosáhly bodového ohodnocení více než 320 bodů a obdrží zpětnou zprávu.

3. stupeň - Národní cena ČR za jakost

Program Národní ceny ČR za jakost se řídí samostatným statutem. Organizace zpracuje sebehodnotící zprávu, tuto posuzuje tým hodnotitelů. Tým po společné schůzce (konsensus meeting) předkládá výsledek hodnocení jury, která rozhodne o postupu do finálového kola. Nepostupující obdrží zpětnou zprávu. Počet bodů nutných pro postup do finále určuje jury. Organizace finalistů posuzují hodnotitelské týmy na místě. Na závěr zpracují zprávu, která slouží jak jury pro určení vítězů, tak i pro účastníka (silné stránky, náměty na zlepšování).

Pokud se organizace rozhodne pracovat podle zásad modelu EFQM skutečně dlouhodobě, může postupně získat všechny tři stupně ocenění.

ZÁVĚR

Pilotní projekt Programu oceňování výkonnosti organizací absolvovaly v roce 2002 úspěšně čtyři organizace. Program pro rok 2003 vyhlásil předseda Rady ČR pro jakost doc. ing. Zdeněk Vorlíček, CSc. na slavnostním večeru na Žofíně 12. listopadu 2002. Rada ČR pro jakost předpokládala zvýšený zájem organizací o zapojení do tohoto programu, který je jednou z cest k evropské konkurenceschopnosti a připravenosti českých producentů na vstup do společného trhu EU. Rok 2003 však nepřinesl očekávané výsledky. Do tohoto Programu se nepřihlásila v ČR ani jedna organizace! To je jistě, půl roku před vstupem do EU, námět k zamyšlení.

EF ()

 

EFQM ()



*) Toto schéma modelu EFQM uvádíme ne proto, že by nebylo veřejnosti dostatečně známé, ale z toho důvodu, že je vhodné sjednotit názvosloví jednotlivých pojmů používaných v modelu, neboť i nejednotnost může být příčinou problémů při aplikaci modelu. Zde uvedené názvosloví je používáno v modelu Národní ceny ČR za jakost a formulováno Řídící radou (jury) tohoto programu.

Související