Firmě vyteče do potoka chemikálie, vypukne rozsáhlý požár, do potravinového produktu pronikne kus plechu nebo dodavatelé při vykládání surovin zvíří obrovské množství prachu. Všechny podobné nehody a havárie se ihned stávají věcí veřejnou. Firmy v průběhu krize vystupují ze soukromé bubliny do všeobecného komunikačního prostoru. A protože žijeme ve svobodné společnosti, začnou o těchto událostech informovat masová média a lidé si o nich povídají na sociálních sítích. Pokud se podílíte na řízení firmy, krizová komunikace vás začíná zajímat v okamžiku, kdy vaše firma přiláká pozornost nové veřejnosti. A to v negativních nebo kontroverzních souvislostech.

Čím se řídit, když řídíte krizi

Ze všeho nejdůležitější je pravidlo selského rozumu. Firma musí událost posuzovat nezaujatým pohledem. Musí chápat, co na dané věci veřejnost zajímá a proč. Právě to bývá jedním z nejtěžších úkolů, protože skoro každý profesionál v boji za svoji firmu nezaujatost ztrácí. U většiny krizí je tak potřeba oslovit odborníky na krizovou komunikaci. Bez nezaujatých expertů a konzultantů zvenčí komunikace daného problému nedopadne dobře a má potenciál poškodit byznys.

Analýza problému

Na začátku je potřeba udělat analýzu a pochopit celý problém ve jeho komplexnosti. Vědět, co nejlepšího a nejhoršího se může stát. Lhát a zatajovat se nevyplácí. Nejvíce si firmy škodí, když najatým expertům neříkají celou pravdu najednou, nebo dokonce část faktů skrývají.

Definování strategie

Druhým krokem je rozhodnutí, jaká se zvolí strategie odpovědnosti. Existují tři modely: strategie přiznání odpovědnosti, relativizace odpovědnosti a odmítnutí odpovědnosti. První metoda, přiznání odpovědnosti, se používá v případě jasného pochybení, zákonného, faktického nebo všeobecně morálního ze strany firem. Nejčastěji používanou metodou je relativizace odpovědnosti, při které se nepřímo ukáže na jiného viníka nebo okolnosti. Standardním cílem je co nejrychleji ukončit téma ve veřejném diskursu a všem stakeholderům (kteří mají na firmě osobní zájem) vysvětlit nevinu. Nesmí ale dojít k agresivní distanci od problému, aby proti sobě firma nepoštvala veřejnost a média ještě více. Téma by z veřejného diskursu nezmizelo, naopak většina lidí by tento "vítězný" manévr zbavení se viny ani nezaregistrovala.

Poslední možnou strategií je totální odmítnutí odpovědnosti, ke které je potřeba disponovat natolik silnými argumenty, aby se jimi dala okamžitě přesvědčit veřejnost a média. Ideálně tak, aby se o firmu přestaly zajímat.

Klikli jste na článek, který patří do předplatitelské sekce IHNED.cz
Chcete si přečíst celý článek?