Ať jde o banku nebo instalatéra, vztah se zákazníkem je pro úspěch podnikání klíčový. Těžko si představit produkt nebo službu, která by dokázala být úspěšná a zároveň se nestarala o to, jak ji zákazník vnímá a jak k němu najít cestu. Zatímco některé firmy vnímají budování vztahu se zákazníkem čistě marketingově a obchodně, jiné překračují osobní rovinu. Jdou se zákazníky za hranici mezi osobním a obchodním vztahem a ve vřelosti a otevřenosti přímo vidí největší hodnotu své služby či produktu. Vydali jsme se za zkušenostmi tří manažerů, kteří vztah své firmy ke klientům označují za přátelský, byť každý z nich tím myslí něco trochu jiného.

Remembership

Petr Rubáček, majitel malého designového studia Remembership, začal podnikat před sedmi lety. Zakázky přibývaly a brzy začaly překračovat "nakreslení loga a návrh grafiky". K vizuální identitě se časem přidávala strategie značky či marketingová koncepce, což s sebou přinášelo dlouhé hodiny schůzek, poznávání silných a slabých stránek klienta a postupně vznikající přátelství. "Vzděláním jsem umělec. Nevzešel jsem z podnikatelského prostředí a mojí motivací k vybudování vlastního studia byla potřeba obklopit se fajn lidmi. Až asi po třech letech mi došlo, že to, co pro firmy dělám a kvůli čemu mě vyhledávají, je opravdu podnikání," vysvětluje Petr Rubáček s trochou nadsázky kořeny své firmy.

Říká, že ten nejlepší design a strategii dokáže navrhnout jen té firmě, která si ho pustí k tělu. Chce poznat lidi uvnitř, kulturu, potíže i úspěchy a k tomu patří tak vysoká míra důvěry a otevřenosti, jaká se podle jeho slov obvykle pojí spíše k přátelským vztahům. Přiznává, že v tomto směru jde mnohem dál, než je běžné, ale zároveň věří, že se mnohem dál dostane i s výsledky své práce.

Odvaha jít pod povrch

V jednom má Petr Rubáček nepochybně pravdu. Většina firem se snaží navenek působit, jako by neměly žádné problémy, a často o sobě budují falešně pozitivní obraz bezchybnosti a dokonalosti. Zakladatel Remembershipu však jde pod povrch, kde nalézá "zlatý grál" ke zpracování. Až když se dozví i to, co ve firmě nefunguje, kteří lidé selhávají, jaké jsou její slabé stránky a obavy, může z pozice vnějšího pozorovatele a zároveň důvěrně blízkého partnera navrhnout nové strategie a řešení, ke kterým by se po povrchu nikdy nedostal.

Svůj přístup k zákazníkům jeho agentura pojmenovává sloganem "Friends, not clients" a prezentuje ho na svém webu, na vysokých školách a čas od času i na podnikatelských konferencích. Koncept, ve kterém jsou na prvním místě vztahy, se tak stává inspirací pro další podnikatele i terčem kritiky mnoha skeptiků, kteří ho označují za příliš "sluníčkářský". "Nejčastěji se nás lidé ptají, proč nepřiznáme, že stejně jako ostatní firmy máme na prvním místě zisk. To je ale zjednodušující pohled. Samozřejmě že podnikáme proto, abychom si vydělali, pro mě to však není hlavním cílem. Jde mi o prospěch pro sebe i ostatní a toho já osobně dokážu dosáhnout jen skrze otevřené a férové vztahy, podporu, sdílení a společný růst. Ať už jde o kolegy, zákazníky nebo dodavatele. Bez toho by mi práce nedávala smysl. Dokonce si myslím, že kdybych své hodnoty opustil a přistoupil například na lukrativní zakázku typu 'dvouletá smlouva na grafiku slevových letáků pro velký obchodní řetězec', tak to nedopadne dobře," vysvětluje Petr Rubáček, který se svým přístupem stále častěji slaví úspěch i v týmech u velkých klientů, jakými jsou například PPF nebo Česká spořitelna.

Sluníčkáři? Vážně?

A jestli ve "Friends, not clients" přístupu musí všichni být kamarády, aby se projekt podařil? I na to se Petra Rubáčka lidé často ptají. "Samozřejmě že ne, to by ani nebylo přirozené," říká. "Kamarády být nemusíme, ale chováme se k sobě tak, jako se chováme ke svým přátelům. Nerozlišujeme lidi v práci a mimo ni, co se slušného chování týče."

Klikli jste na článek, který patří do předplatitelské sekce IHNED.cz
Chcete si přečíst celý článek?